«  Mon installation de fibre optique en France était loin d’être rapide  »

Deux événements «de télécommunication» se sont produits simultanément dans notre village en décembre.

Tout d’abord, notre ligne Internet est tombée en panne, mais Orange n’a pas pu nous donner une date pour sa restauration.

Par coïncidence, la même entreprise posait des câbles à fibres optiques le long de notre rue. Cela semblait l’occasion idéale pour résoudre le problème: oublier l’ancienne ligne et en installer une nouvelle.

Je suis donc allé dans mon magasin Orange local et je me suis inscrit. Ce fut ma première erreur. Laissez-les venir à vous. Un représentant vous appellera pour vous vendre la connexion. Si quelque chose ne va pas, ils sont responsables.

‘Erreur numéro deux: être le premier de votre village à s’inscrire à la fibre’

C’était l’erreur numéro deux. J’ai agi trop tôt. Ne soyez pas le premier de votre village à vous inscrire. Attendez et voyez comment ça se passe.

Combinée à cela, il y avait l’erreur numéro trois: je n’ai pas fait de recherche sur ce que le câble à fibre optique peut et ne peut pas faire avant l’arrivée de l’ingénieur.

Il est entré dans la maison et je lui ai dit précisément où nous voulions la Livebox. Il n’a rien dit mais a demandé à ma famille: «Est-ce que quelqu’un ici parle français?»

Une fois que nous avons établi un accent anglais ne signifie pas un manque de compréhension, il m’a donné une conférence sur la façon dont il ne pouvait pas mettre la Livebox où je voulais.

«Trop de virages», dit-il. «La fibre optique ne se pliera pas dans un angle droit.» Il a cassé un morceau de câble pour prouver son point de vue.

La prise ne pouvait aller que près de la route, loin de l’endroit où elle était nécessaire, et nulle part ailleurs. Ma quatrième erreur – j’ai trop confiance. Je savais que ce type était un sous-traitant mais je croyais tout ce qu’il disait, car il représentait Orange.

L’erreur numéro cinq a été de donner à l’ingénieur une bonne évaluation trop rapidement. Pourquoi pas? Il était charmant et apparemment efficace. Il a même déposé une demande d’indemnisation auprès d’Orange en mon nom. Service cinq étoiles, non?

Mais notre connexion Internet était pire qu’avant – et, une semaine plus tard, des amis ont dit qu’ils avaient installé leur Livebox exactement là où ils le voulaient.

L’ingénieur qui était venu chez nous, je m’en suis rendu compte, avait refusé de faire ce que nous voulions pour se faciliter la tâche. La demande d’indemnisation était une pièce de théâtre. Peut-être pensait-il que je ne ferais pas d’histoires.

Il s’est trompé. Je suis retourné au magasin mais tout ce qu’ils pouvaient faire était de me transmettre au service technique. Un technicien a téléphoné une semaine plus tard.

Oui, Orange enverrait quelqu’un pour mettre la Livebox là où elle devrait être mais ils me factureraient la visite. Je voulais juste un service pour lequel j’avais déjà payé. Nous sommes donc tombés dans un schéma sur lequel trop d’entreprises du monde moderne s’appuient. En français, cela s’appelle balader le client: trouver des excuses et proposer des solutions inadéquates jusqu’à ce que le client se fatigue et abandonne.

Pendant plusieurs semaines, j’ai pensé que nous ne sortirions jamais de cette impasse. Erreur numéro six, jouer strictement selon les règles.

«Je m’attendais à ce que l’entreprise honore son engagement envers moi»

Mais il fallait un coup de pouce. J’ai décidé de déployer l’option nucléaire et leur dire que j’étais journaliste pour la communauté anglophone de France. J’ai envoyé un email à une demi-douzaine d’attachés de presse à Paris, en anglais, simultanément pour leur dire que j’étais sur le point d’écrire un article puant accusant Orange de ne pas se soucier de ses clients.

Je leur ai donné 48 heures avant de mettre sous presse. Il y avait une raison à cette échelle de temps. Lorsque vous vous plaignez auprès d’Orange via le site Web, vous recevez une réponse automatisée vous indiquant qu’un humain répondra dans les 48 heures. Dans mon cas, cela a pris un peu plus de temps.

Le bureau de presse a réagi le lendemain. Une dame du département «Supercomplaints» d’Orange a promis de prendre personnellement en charge la situation.

J’ai expliqué l’histoire et elle m’a envoyé un e-mail, suggérant que la solution la plus rapide était pour moi de payer Orange pour résoudre leur problème.

Je savais que je les avais sur les cordes mais je ne prenais aucun risque. J’ai recruté un ami français pour rédiger ma réponse.

C’est un inspecteur de sécurité donc il sait comment traiter avec la bureaucratie et parle «technique».

Ensemble, nous avons rassemblé toutes les preuves que nous pouvions, y compris le fait que la signature du client sur le reçu (soi-disant ma signature) indiquait «Covid19».

L’e-mail qui est retourné à Orange n’a laissé aucun trou à parcourir et trois heures de travail plus tard, j’ai été appelé par un superviseur technique qui m’a promis une deuxième visite de l’ingénieur, qui serait facturée mais remboursée, une manière bureaucratique d’admettre la responsabilité et ne pas l’admettre en même temps.

Sept semaines après l’installation initiale défectueuse, une équipe est arrivée pour déplacer la boîte à un endroit de mon choix. Ils m’ont parfaitement compris.

Enfin, j’ai pu communiquer avec une entreprise de communication qui a du mal à communiquer.

Histoires liées

150 € d’aide pour accéder à Internet haut débit disponible en France

Où puis-je me plaindre de la lenteur du débit Internet en France?

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *